Over burgers en GenAI in hun communicatie met de overheid: voorlichting door de overheid

Inleiding

Burgers gebruiken GenAI, ook in hun communicatie met de overheid. Een actuele vraag is hoe overheden daar op (kunnen) reageren. In dit blog beperk ik me tot één van de eenvoudigste manieren om dat te doen en dat is door middel van preventieve voorlichting: het vooraf informeren en/of waarschuwen van burgers over de gevolgen van het gebruik van GenAI in hun communicatie met de overheid.

Uit eerder onderzoek naar GenAI-gebruik door burgers (in bezwaarschriften en klachten), blijkt dat GenAI-stukken regelmatig langer zijn, mede door meer algemene/niet-relevante informatie, en vaker fouten bevatten (bijvoorbeeld door verwijzingen naar niet bestaande bronnen). Ook is bij GenAI-stukken minder vaak duidelijk wat de burger daadwerkelijk wil bereiken met zijn bezwaar of klacht. Dat maakt de behandeling van ‘GenAI-stukken’ bewerkelijker: er wordt meer en uitgebreider gecontroleerd op de inhoud en vaker moet alsnog worden achterhaald wat de precieze intentie van de burger is. En dit leidt tot een langere behandelduur. Leidt de opkomst van GenAI ook tot méér bezwaarschriften en klachten? Ja, met dien verstande dat uit genoemde onderzoeken niet blijkt dat er al sprake is van een wezenlijke toename. In die zin is er nog geen sprake van wat tegenwoordig wordt genoemd ‘AI-flooding’.

Buiten Nederland zijn er wel al aanwijzingen dat de opkomst van GenAI kan leiden tot een wezenlijke toename van die communicatie. Ik noem twee voorbeelden. Bij de Europese Ombudsman, Teresa Anjinho, is in 2025 het aantal nieuwe klachten gestegen met 54% ten opzichte van 2024. Tijdens een persconferentie in april 2026 legde Anjinho de link tussen de opkomst van GenAI en deze toename. De Noorse privacytoezichthouder (Datatilsynet) telde in 2025 een verdubbeling van het aantal klachten ten opzichte van 2024 (van 902 naar 1.848) en een verdere toename in 2026. In het blog ‘Språkmodellers inntog fører til økning i klager’ (De opkomst van taalmodellen leidt tot meer klachten) worden deze cijfers gekoppeld aan een toename van het vermeende gebruik van GenAI in die klachten (van 23% in maart 2025 tot 48% in december 2025).

Misschien loopt het in Nederland allemaal niet zo’n vaart, maar de kans dat de opkomst van GenAI serieus druk gaat zetten op de uitvoeringscapaciteit van de overheid is wel degelijk aanwezig. En dat kan weer negatieve gevolgen hebben voor burgers. Een recent (overigens geen GenAI-)voorbeeld dat laat zien dat beperkte uitvoeringscapaciteit kan leiden tot vertraging vinden we in de uitspraak van de ABRvS van 3 juni 2026. Uit die uitspraak blijkt dat de Dienst Toeslagen in het huidige tempo nog ongeveer 18 (!) jaar nodig heeft om te beslissen op alle aanvragen ‘aanvullende compensatie werkelijke schade’.

Inhoud van de voorlichting
Over naar de preventieve voorlichting. Een snelle steekproef leert dat deze relatief eenvoudige reactie nog niet breed door overheden wordt ingezet. Toch bieden de enkele voorbeelden voldoende inspiratie:

De gemeente Overbetuwe heeft er een aparte webpagina voor: ‘Gebruik van externe AI-toepassingen’. Het betreft vooral een waarschuwing gericht op het voorkomen van foutieve informatie: “Wij hebben geen invloed op hoe ze [externe AI-toepassingen] werken of welke antwoorden ze geven. De informatie kan daardoor onjuist, onvolledig of verouderd zijn. U kunt hier geen rechten aan ontlenen.” Het is natuurlijk maar helemaal de vraag of burgers dit ook lezen. Want wie binnen deze website rechtstreeks zoekt naar ‘bezwaar’, ‘klacht’ en ‘Woo’ krijgt deze GenAI-informatie in ieder geval niet in beeld.

Uitgebreidere voorlichting vinden we op de websites van de gemeentelijke ombudsman Den Haag en van de ombudsman metropool Amsterdam. Bij Den Haag tref je het prominent op de openingspagina aan. Bij Amsterdam na één keer klikken onder ‘Heeft u een klacht over de gemeente?’ (met de doorklik naar ‘Wilt u AI gebruiken bij het indienen van uw klacht?’). Inhoudelijk is de informatie grotendeels gelijk. Ik beperk me hieronder dan ook tot ‘Amsterdam’.

De informatie start met een algemene waarschuwing: “Maar let op: het antwoord is lang niet altijd waar of passend voor uw situatie. Een AI-tool kent uw situatie niet. Ook begrijpt AI de actuele wetten en de regels niet altijd goed, waardoor de informatie onjuist of verouderd kan zijn. Soms verzint AI zelfs dingen die helemaal niet bestaan. Dit heet hallucineren. Controleer dus goed of alles klopt.” Verderop staat een meer specifieke waarschuwing (onder het kopje ‘Pas goed op uw privacy als u AI gebruikt!’) met het gebiedende advies: “Upload geen vertrouwelijke documenten en deel zo min mogelijk gegevens van andere mensen.”

Vervolgens volgt de geruststelling: “U heeft geen AI nodig voor een goede klachtomschrijving”. Uitgelegd wordt dat je geen lange of ingewikkelde brief hoeft te schrijven. En dat de ombudsman je bij de hand neemt bij het indienen van een klacht (“Als u via onze website een klacht indient, helpen wij u stap voor stap met duidelijke vragen.” en “Onze medewerkers nemen nadat zij uw klacht hebben ontvangen contact met u op. Er is dus na het indienen van uw klacht nog voldoende gelegenheid om uw verhaal toe te lichten.”). Deze twee onderdelen (waarschuwing en geruststelling) lezen als nudging: het zachtjes sturen van de keuzes van burgers om niet met GenAI te werken. Waarbij de enige sanctie (als je het al zo kan noemen), op het gebruik van GenAI is “Is uw klacht te lang of onduidelijk? Dan vragen wij u om het verhaal korter te maken.”

Het derde onderdeel van de informatie op de site van de ombudsman metropool Amsterdam faciliteert de burger, als die besluit om GenAI te gebruiken, met suggesties: “Met de juiste prompt stuurt u de AI-tool optimaal aan, zodat er een effectieve klacht uitkomt waarin ook uw gevoel wordt verwoord. De ombudsman heeft een voorbeeldprompt gemaakt die u kunt gebruiken.” Vervolgens wordt tamelijk concreet aangegeven wat je je GenAI-programma kunt vragen.

Natuurlijk is het ook goed om te kijken wat er níet in deze voorlichting staat: Als je de eerder genoemde effecten van het gebruik van GenAI beziet, valt op dat daar eigenlijk met geen woord over wordt gerept. Geen waarschuwing dat het snelle/gemakkelijke gebruik GenAI de burger uiteindelijk misschien toch meer tijd gaat kosten (want er is vaker nadere uitleg nodig). En geen waarschuwing dat het gebruik van GenAI mogelijkerwijs leidt tot een langere afhandelingsduur. Kennelijk (en hopelijk) is dit nog niet nodig, omdat het aantal en de behandeling van klachten nog behapbaar is.

Conclusie
De overheid wordt in toenemende mate geconfronteerd met burgers die GenAI gebruiken in hun communicatie met de overheid. Van alle denkbare reacties is preventieve voorlichting één van de eenvoudigste. Nog maar weinig overheden doen aan ‘GenAI-voorlichting’. Dit kan een aanwijzing zijn dat het GenAI-gebruik door burgers nog beheersbaar is voor de overheid. Of ‘GenAI-voorlichting’ het gewenste effect heeft is nog onbekend. En daarmee dus ook of de inzet van zwaardere juridische reacties op GenAI-gebruik kan worden beperkt. Nader empirisch-juridisch onderzoek kan die duidelijkheid geven.

Voor overheden die preventieve voorlichting willen gaan geven, bieden de voorbeelden van ‘Den Haag’ en ‘Amsterdam’ (vooral door hun opzet: waarschuwen/geruststellen/faciliteren) een prima inspiratiebron.